Pagos, cancelaciones, cambios y devoluciones

Esta página explica cómo se paga en Vivana, cómo se factura y qué puedes hacer si quieres cancelar, cambiar o devolver una compra. Se aplica sin limitar los derechos que la ley reconoce a los consumidores.

Información del pedido

El resumen previo al pago muestra los productos, la tienda que los vende, la cantidad, el valor unitario, los impuestos, los cargos, el envío y el total en dólares. Puedes revisar y corregir tus datos antes de aceptar. Las existencias, el área de entrega y los tiempos estimados se confirman durante la compra.

Cuando corresponde factura electrónica, la tienda que te vende la emite conforme a las normas del SRI y la pone a tu disposición por correo o en tu historial de pedidos. El comprobante de la pasarela de pago no reemplaza a la factura.

Recaudación y tiendas independientes

En las compras que se pagan con la integración actual, el cobro total se acredita en una cuenta de ARKADEX CÍA. LTDA.. La tienda independiente sigue siendo quien ofrece y factura los productos. ARKADEX CÍA. LTDA. es responsable de explicarte este circuito de cobro y de coordinar la gestión de la transacción.

Los acuerdos con cada tienda determinan la comisión de la plataforma y las liquidaciones que le corresponden. Hoy no existe un pago dividido (split) automático aprobado en Payphone, y no se harán cobros por cuenta de terceros sin la habilitación contractual y regulatoria necesaria.

Solicitar una cancelación

Puedes pedir la cancelación de un pedido por el chat de ayuda o escribiendo a legal.vivana@arkadex.group, con el número de pedido. Que proceda, y si corresponde cobrar servicios ya prestados o gastos justificados, depende del momento en que la pides, de las condiciones que se te informaron antes de comprar y de la ley.

Si un pago es rechazado o se cobra dos veces, no repitas el pago sin revisar tu historial: indícanos el número de transacción para conciliarlo.

Devoluciones y cambios

La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor contempla casos de devolución o cambio, incluido el régimen del artículo 45 reformado, con un término de quince días cuando corresponde y según la naturaleza y el estado del bien. Ese derecho no elimina otros remedios por productos defectuosos, incumplimientos o información incorrecta.

En productos perecederos, preparados, refrigerados o que afecten a la higiene e inocuidad, evaluaremos las condiciones de conservación, la incidencia reportada y los derechos aplicables. No se excluyen de forma absoluta los reclamos por un producto en mal estado, equivocado, incompleto o no entregado.

Para pedir un cambio o una devolución, usa «Solicitar devolución» en tu pedido, dentro de Mis compras, cuando esa opción esté disponible para el producto; también puedes escribirnos por el chat de ayuda, usar el formulario de solicitudes y reclamos o escribir a legal.vivana@arkadex.group. Indica el pedido, el producto, el motivo y, cuando ayude a revisar la incidencia, fotografías del estado del producto. Se coordinará el retiro, el reemplazo, la nota de crédito o la devolución del dinero, según proceda.

Reembolsos y seguimiento

Cuando corresponde un reembolso, te lo confirmamos por el canal de soporte y se gestiona por el medio de pago disponible, con el comprobante fiscal que deba emitirse (por ejemplo, la nota de crédito de la tienda). El plazo en que el dinero se refleja puede depender de tu banco o del proveedor de pagos y te lo informamos durante la gestión. La ley no permite obligarte a aceptar bienes o notas de crédito en lugar del dinero cuando lo que corresponde es devolverte el valor pagado.

Si necesitas seguimiento o no recibes respuesta, escribe a legal.vivana@arkadex.group con el número de pedido o de reclamo.