Centro de Ayuda

Vivana es una red de tiendas y supermercados independientes de tu ciudad. Cada tienda vende y factura sus propios productos; Vivana pone la plataforma para que compres en ellas desde un solo lugar.

1. Eliges tu ciudad y ves los productos de las tiendas que llegan a tu zona.
2. Agregas lo que quieres al carrito, aunque sea de varias tiendas.
3. Pagas en línea y un repartidor de Rutex te lleva el pedido.
4. Sigues tu pedido y descargas tus facturas desde Mis compras.

Pulsa Identifícate y luego Crea tu cuenta. Tienes dos formas:

• Con Google: pulsa «Continuar con Google» y autoriza el ingreso.
• Con tu correo: escribe tu nombre, correo y una contraseña de al menos 12 caracteres. Te enviamos un código de 6 dígitos a tu correo para confirmar que es tuyo.

Para crear la cuenta debes aceptar los Términos y condiciones. Recibir promociones es opcional y va en una casilla aparte. No necesitas cuenta para mirar productos: solo para comprar.

Cada tienda vende en su zona, así que te mostramos solo los productos que pueden llegarte. La ciudad se elige al entrar: puedes escogerla de la lista o, si lo permites, buscar tu dirección en el mapa.

Para cambiarla, toca Tu ubicación en la parte de arriba de la página y elige otra ciudad.

• Escribe lo que buscas en la barra de búsqueda de arriba.
• Abre el menú (☰) para recorrer las categorías y subcategorías.
• Mira las secciones de la portada, como descuentos, Nuevos lanzamientos y Recomendados.

Toca un producto para ver su detalle, la tienda que lo vende, su precio con impuestos y si tiene descuento.

1. Toca Añadir al carro en los productos que quieres.
2. Abre el carrito (arriba a la derecha) y pulsa Finalizar compra.
3. Dirección: elige o agrega dónde recibir tu pedido.
4. Facturación: elige a nombre de quién va la factura o «Consumidor final».
5. Confirma y paga: revisa el total, aplica un cupón o tus AXIS si tienes, y paga.

Al terminar ves la confirmación y tu pedido aparece en Mis compras.

Es el valor mínimo de productos que debe tener tu compra para poder pagarla: hoy es $20,00. Si tu carrito no llega, te lo avisamos antes de pagar y puedes agregar más productos.

Sí. Puedes tener en el carrito productos de varias tiendas y los pagas en un solo pago. Ten en cuenta que:

• Cada tienda prepara su parte y la entrega puede llegar por separado.
• El envío se calcula para cada sucursal de origen.
• Cada tienda emite su propia factura.

Si agregas productos de una sucursal de otra ciudad, te avisamos antes de pagar.

Hoy puedes pagar con tarjeta o con la app de Payphone. Los datos de tu tarjeta se escriben en la página del proveedor de pagos: Vivana no los recibe ni los guarda.

También puedes usar tus AXIS como descuento, o pagar todo con ellos si te alcanzan. Más en Pagos, cancelaciones, cambios y devoluciones.

En el último paso, Confirma y paga, escribe el código en «Código de cupón» y pulsa Aplicar. Los cupones los crea cada tienda y valen para sus productos; si tu carrito tiene varias tiendas, elige a cuál corresponde el cupón. Verás el descuento en el total antes de pagar.

Algunos productos, como las bebidas alcohólicas, solo pueden venderse a personas mayores de 18 años. Si tu carrito tiene alguno, antes de pagar debes marcar «Declaro que soy mayor de 18 años»; sin esa casilla no se puede pagar.

Al entregar, el repartidor verificará la edad de quien recibe y no entregará esos productos a un menor. Más en Protección de menores.

Escríbenos por el chat de Ayuda o a legal.vivana@arkadex.group con el número de pedido lo antes posible. Que proceda depende de si la tienda ya lo preparó o despachó; te diremos cómo queda tu caso. Si un pago se cobró dos veces, no vuelvas a pagar: indícanos el número de la transacción.

En el primer paso de la compra pulsa para agregar una dirección nueva:

• Usar mi ubicación actual: marca el punto exacto con la ubicación de tu dispositivo; luego escribe la calle, la ciudad y la provincia.
• Márcala en el mapa: busca tu dirección o mueve el pin. El mapa es de Google Maps y solo se carga si lo permites.

Agrega una referencia (piso, puerta, color de la casa) y un teléfono de contacto. Tus direcciones quedan guardadas para la próxima vez.

El envío lo hace un repartidor de Rutex y su costo depende de la distancia entre la sucursal y tu dirección, y del tamaño del pedido. Por eso cambia según dónde estés.

• Si tu dirección está dentro de la zona de cobertura de la sucursal, el envío te sale gratis (lo asume la tienda).
• Algunas tiendas dan envío gratis desde cierto monto de compra.

Ves el costo de cada envío antes de pagar.

Entra a Mis compras. En cada pedido ves si el pago está aprobado, los productos, tus facturas y, cuando un repartidor lo toma, su nombre, su teléfono y el vehículo.

En Mis compras aparece un código de entrega (con su QR). Dáselo al repartidor solo cuando tengas tu pedido en la mano: así queda confirmada la entrega. También puedes pulsar Verificar y confirmar entrega.

Después de la entrega puedes calificar al repartidor con estrellas desde el mismo pedido.

En el segundo paso de la compra eliges a nombre de quién va la factura. Puedes guardar varios perfiles con cédula, RUC o pasaporte; con el RUC consultamos tus datos en el SRI para evitar errores.

Consumidor final es la factura sin datos personales. Solo se permite en compras menores a $50: desde ese monto, la ley pide identificar al comprador.

Cada tienda emite la factura electrónica de lo que te vendió, autorizada por el SRI. La encuentras en Mis compras, dentro del pedido, y en Mis facturas. Puedes descargar el PDF y el XML. Si aparece «En proceso», el SRI todavía la está autorizando: vuelve a revisar en unos minutos.

Si siempre facturas a los mismos datos, actívala en Mis facturas: elige el perfil y tus compras se facturarán a ese nombre sin preguntarte en cada pedido. Puedes apagarla cuando quieras.

Si en tu pedido aparece Solicitar devolución, entra a Mis compras, abre el pedido y elige los productos, las cantidades y el motivo. Cada producto tiene su propio plazo para devolverlo (normalmente 30 días desde la compra); fuera de plazo ya no se puede pedir desde ahí.

Si el producto llegó en mal estado, equivocado o incompleto, o no ves la opción, escríbenos por el chat de Ayuda: esos reclamos siempre se atienden. Más en Pagos, cancelaciones, cambios y devoluciones.

La tienda revisa el producto que devuelves. Puedes seguir tu caso en Mis devoluciones:

• Aprobada: la tienda emite una nota de crédito por lo devuelto.
• Rechazada: la tienda no aceptó la devolución. Si no estás de acuerdo, escríbenos por el chat de Ayuda o usa el formulario de reclamos.

Cuando la devolución se aprueba, la tienda emite una nota de crédito electrónica por el valor que pagaste por esos productos. La tienda la resuelve de una de dos formas: te devuelve el dinero o, si tú lo prefieres, la aplica a otra compra. Si lo que corresponde es devolverte el dinero, no estás obligado a aceptar productos ni crédito a cambio. El tiempo en que el dinero se ve en tu cuenta depende de tu banco o del medio de pago.

Los AXIS son el saldo de tu billetera: 1 AXIS = $1 de descuento. Los ganas, por ejemplo, invitando a otras personas.

Para usarlos, en el último paso de la compra activa Pagar con AXIS y escribe cuánto quieres aplicar. Si cubren todo el total, confirmas el pago con AXIS sin usar tarjeta.

En Mi red tienes tu código de referido para compartir. Cuando alguien se registra con tu código:

• Ganas los AXIS de registro, que quedan pendientes hasta que esa persona haga su primera compra.
• Después, puedes ganar AXIS por sus siguientes compras, según el programa vigente.

En Mi red ves a las personas que invitaste y lo que has ganado.

Por seguridad, la billetera se bloquea sola si recibe un movimiento fuera de lo normal. Mientras está bloqueada no puedes usar tus AXIS, pero no los pierdes. Escríbenos por el chat de Ayuda: el equipo revisa el caso y la desbloquea si todo está en orden.

En Mis listas puedes crear listas (por ejemplo, «Compra del mes») y guardar productos en ellas desde cada producto con el ícono de lista. Cuando quieras comprar, pasa toda la lista al carrito con un solo botón.

Solo puedes calificar los productos que compraste. Abre el producto y deja tus estrellas y tu comentario. Cuida no escribir datos personales ni información falsa: las reseñas engañosas se retiran.

1. Crea tu cuenta e inicia sesión.
2. Entra a Vender en Vivana, acepta las Condiciones de vendedores y envía tu solicitud.
3. Cuando la aprobemos, entra a tu panel de la tienda y registra tu empresa, tus tiendas y sucursales y tus productos.

Por seguridad, el panel de la tienda pide verificación en dos pasos.

En Mi empresa registras el RUC (consultamos sus datos en el SRI), la razón social, el nombre comercial, tus datos de contacto y la cuenta bancaria donde recibirás tus pagos (banco, tipo y número de cuenta, titular y su cédula). Para facturar electrónicamente también subes tu certificado de firma electrónica.

En Mis sucursales creas tu tienda (tu marca) y sus sucursales. En cada sucursal pones la dirección, la ubicas en el mapa y defines su radio de cobertura: los pedidos dentro de ese radio no pagan envío (lo asume tu tienda). También indicas si la sucursal acepta envíos a domicilio.

1. En Mis plantillas creas el producto: nombre, descripción, categoría, fotos y sus variantes o presentaciones. Si hace falta, adjuntas documentos regulatorios y certificaciones.
2. En Productos por sucursal lo pones a la venta en cada sucursal con su precio, stock e impuestos.

El equipo de Vivana revisa cada producto antes de publicarlo; mientras tanto verás «Pendiente de revisión».

• Solo para mayores de 18 años: al poner el producto en la sucursal, activa +18. La ficha mostrará el aviso, el comprador deberá declarar su edad al pagar y el repartidor verificará la edad al entregar. Solo establecimientos habilitados pueden vender alcohol.
• Cadena de frío: en la plantilla del producto marca que necesita frío e indica la temperatura mínima y máxima. Así el envío se pide como carga refrigerada.

En Inventario ves el stock de cada sucursal. Cada ingreso de mercadería se registra como un lote con su fecha de vencimiento, y las ventas descuentan primero lo que vence antes. El kardex guarda cada movimiento (ingresos, ventas, devoluciones, ajustes) y recibes avisos de stock bajo y de lotes por vencer.

• Descuentos por vencimiento: en Descuentos por vencimiento defines, por producto, qué descuento aplicar cuando falten ciertos días para que venza. El precio baja solo.
• Reposición automática: si un producto tiene punto de reorden, cantidad a reponer y proveedor, cuando el stock baja de ese punto se crea una orden de compra en borrador para que la revises y la envíes. Lo configuras en Reposición automática.

En el punto de venta abres tu turno con el dinero inicial, buscas los productos o los escaneas, cobras y entregas el recibo. Al cerrar el turno ves el resumen y la diferencia de caja.

Si se cae el internet, puedes seguir vendiendo: las ventas quedan guardadas en ese equipo y se envían solas cuando vuelve la conexión.

• Compras: busca proveedores en el directorio, conéctate con ellos y crea órdenes de compra. Cuando llega la mercadería, la recibes y entra a tu stock como lote.
• Transferencias: en Transferencias envías productos de una sucursal a otra; la sucursal que recibe la acepta, la rechaza o reporta si llegó dañada.

En Pedidos por recoger ves los pedidos que un repartidor de Rutex viene a buscar. Cuando llegue, escribe el PIN que te muestra o escanea su QR y pulsa Confirmar. Si el pedido tiene productos +18, recuérdale que debe verificar la edad de quien recibe.

En Devoluciones revisas cada caso. Cuando recibes el producto lo inspeccionas: si está en buen estado vuelve a tu stock y se emite la nota de crédito; después la resuelves devolviendo el dinero o aplicándola a otra compra del cliente.

Recuerda que un producto que llegó en mal estado, equivocado o incompleto no deja de ser un reclamo válido: atiéndelo con el cliente o con soporte.

Cada venta se factura a nombre de tu empresa y se envía al SRI para su autorización. Para que funcione, en Mi empresa sube tu certificado de firma electrónica y elige el ambiente del SRI. El comprador descarga su factura desde su cuenta, y tú ves el estado de cada una en tu historial de ventas; si alguna da error, puedes reintentarla.

Vivana retiene el 10 % del valor de tus ventas como pago por el servicio de la plataforma. Se descuenta en tu liquidación y la ves detallada antes de pedir el retiro. Más en Condiciones de vendedores.

Los días 15 y 30 de cada mes puedes pedir el retiro de lo vendido desde tu billetera de la tienda. Ahí ves el resumen del periodo: ventas facturadas, comisión y descuentos.

Pides el retiro, el equipo de Vivana lo revisa y lo transfiere a la cuenta bancaria registrada en tu empresa. Puedes descargar cada liquidación en PDF o Excel.

En Mis empleados invitas a una persona con su correo. Ella acepta la invitación desde su cuenta. Luego eliges qué puede hacer (ver la empresa, crear productos, ver costos, manejar stock, ver reportes, usar el punto de venta) y en qué sucursales. Puedes pausar o quitar el acceso cuando quieras.

El asesor de IA responde preguntas sobre cómo manejar tu tienda en Vivana: precios, inventario, ventas y más. Sus respuestas son orientativas y pueden equivocarse: revisa antes de decidir. No escribas contraseñas ni datos bancarios en la conversación.

Si abasteces a tiendas y supermercados, inicia sesión y entra al registro de proveedores. Completa los datos de tu empresa; el equipo de Vivana revisa tu solicitud y, al aprobarla, se abre tu panel de proveedor. Por seguridad, ese panel pide verificación en dos pasos.

• Catálogo: agrega los productos que ofreces a las tiendas; cada uno se revisa antes de mostrarse.
• Conexiones: acepta o rechaza a las tiendas que quieren comprarte.
• Pedidos: recibe las órdenes de compra de las tiendas, confírmalas, márcalas en tránsito cuando salgan o recházalas.

Los pedidos de Vivana los entregan repartidores de Rutex. Para unirte, inicia sesión y entra a Únete a Vivana → Repartidores: te llevamos al registro de Rutex, donde completas tus datos y los de tu vehículo. Debes ser mayor de edad. Cuando te aprueben, tus entregas y ganancias las manejas desde el panel de Rutex.

Pulsa el botón Ayuda (abajo a la derecha). Te atiende primero un asistente automático y, si hace falta, puedes pedir que te atienda una persona del equipo. Para temas legales, de datos personales o reclamos también puedes escribir a legal.vivana@arkadex.group o usar el formulario de solicitudes y reclamos.

• Cambiarla: en tu perfil, Ajustes → Cambiar contraseña.
• Si la olvidaste: en la ventana de ingreso pulsa «Olvidé mi contraseña» y sigue el enlace que te llega al correo.
• Verificación en dos pasos: al ingresar, además de tu contraseña, escribes un código de tu app de autenticación o el que te enviamos por correo (eliges al configurarla). Es obligatoria para tiendas, empleados, proveedores y el personal, y la configuras en Seguridad. Si marcas «Recordar este equipo», esa computadora no te pide el código durante 30 días. Guarda tus códigos de respaldo en un lugar seguro.

En tu perfil, pestaña Privacidad y datos, puedes descargar un archivo con tus datos («Ver mis datos»), pedir una corrección, elegir si quieres recibir promociones, cambiar tus preferencias de cookies y ver lo que aceptaste. Sin iniciar sesión, usa el formulario de solicitudes y reclamos: respondemos en 15 días. Más en la Política de privacidad.

En tu perfil, pestaña Privacidad y datos → Eliminar mi cuenta. Tu acceso se desactiva al instante y tienes 30 días para recuperarla: solo vuelve a iniciar sesión. Después se eliminan o anonimizan tus datos; las facturas y registros que exige la ley se conservan bloqueados durante el plazo legal. Más en Derechos de datos y eliminación de cuenta.